カスタマーハラスメント対策とは？企業が取るべき対策を解説｜タカコム

2024/11/06

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タカコム、カスハラ

カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は、全国的にも重要な課題となっています。
特に東京都では2025年4月に「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が施行されることにより、従業員の保護がさらに重要になっています。

対策を怠ることで、従業員のメンタルヘルスに悪影響を与え離職のリスクを高めることはもちろんのこと、「安全配慮義務違反」として企業の責任問題を追及されることにもなりかねません。

カスタマーハラスメントが日々の業務に与える影響は深刻ですが、タカコムの製品ラインナップを利用することで、「電話応対における負担の軽減」に効果的な対策をご提案いたします。
カスタマーハラスメント、すなわち過剰なクレームや不当な要求による職場でのストレスは、従業員のみならず、企業の運営自体にも悪影響を及ぼす可能性があります。
タカコムのソリューションを活用して、企業と従業員だけでなく、お客様にも安心と信頼をもたらす職場環境を実現する手助けをします。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客がサービス提供者や店舗の従業員に対して不適切な言動や過剰な要求を行うことです。
この行為には、言葉による侮辱や身体的脅迫、不当なクレーム、理不尽な苦情の申し立てなどが含まれます。
被害者は心理的なストレスを感じることがあり、仕事の質や職場環境に悪影響を及ぼすこともありえます。
この問題を適切に扱うため、企業や店舗は対策を講じる必要があります。
例えば、従業員へのサポート強化、適切なトレーニングの提供、事態に対処するための明確なポリシーの設定などが考えられます。
カスタマーハラスメントは、組織だけでなく社会全体にとっても重要な問題です。

過度のカスタマーハラスメントは犯罪に発展することがあり、法的対応が極めて重要です

悪質なカスタマーハラスメントは、単なる迷惑行為ではなく、犯罪行為に該当することがあります。
従業員に対する無理な要求や威圧、暴言は、その場の対応だけでなく、法的な対応を要することも重要です。
適切なガイドラインと法的な把握が、職場の安全と品位を守るために不可欠です。
代表的な違法行為は以下です。

脅迫罪：他人に対し、危害を加えることを示唆して恐怖を感じさせる行為。
恐喝罪：暴力や脅迫を用いて不当に金品を要求する行為。
強要罪：暴力や脅迫を用いて人をして意に反する行為をさせ、またはさせないよう強いる行為。
威力業務妨害罪：暴力や脅迫、または嫌がらせによって、他人の業務を妨害する行為。
不退去罪：法的な根拠なく他人の土地や建物から去ることを拒んだり、強制的に侵入したりする行為。

これらの罪は、カスタマーハラスメントの中でも特に悪質な事例において認定される可能性があります。
適切な法的措置を講じることで、職場環境の保護を図ることが可能です。

「悪質なクレーム」にも通常通りのクレーム対応を行いましょう

カスタマーハラスメントの場合でも通常のクレームの対応手順を守る理由は、すべてのお客様に対して均一で公正な対応をするためです。
これにより、お客様の不快感を冷静に解消し、問題が大きくなるのを防ぐことができます。
同じ方法で対処することで、一時的な問題解決だけでなく、長い間お客様に満足してもらい、信頼される関係を築くことにもつながります。

顧客の気持ちに共感し、不便を感じさせてしまったことへの謝罪を表明します。
問題の核心となる事柄を明確に把握し、具体的な事実を確認します。
効果的な解決策や代替の提案を行い、問題解決に向けて具体的な手段を提示します。
対応に対する客の協力と意見を価値あるものとして評価し、再度感謝の意を伝えます。

カスハラを未然に防ぐためにできること

記録をとる準備をしておく
自動、または手動で通話を録音できるように準備をしておきましょう。
タカコムの「VR-D179」「VR-179A」は1席単位で導入でき、電話の着信時に自動でもh須藤でも録音告知の送出が可能です。
通話の録音も自動または手動操作で簡単にできます。

通話前の録音の告知アナウンスを準備
通話前にお客様へ自動で録音告知を行うことで、カスハラ行為を抑制します。
タカコムの「IVRシリーズ」は、担当窓口への振り分けを自動で行い、担当窓口のオペレータ着信前に録音告知アナウンスを自動送出します。
通話の録音も自動で行います。

組織全体で情報共有・対策を行う
カスタマーハラスメントを効果的に防ぐためには、チーム全体で情報を共有し、組織的な対応を整えることが重要です。
録音されたクレームの内容を分析し、それをもとにチーム内で経験や対応策を共有することで、より一層の問題防止につながります。
タカコムの「VR-D179シリーズ」「IVRシリーズ」を利用すれば、手動・自動のどちらでも録音が可能で、録音データの共有も容易に行えます。
全社的にカスハラに対する認識を共有し、組織としてのスキルアップを図ることで、職場環境の改善が期待できます。

お悩み・課題

企業における「カスハラ対策」は急務
通話録音＋告知アナウンスでカスハラを抑制したい
自動応答/自動転送でカスハラ予防と業務効率化を推進したい

企業における「カスハラ対策」は急務です

カスハラの影響で従業員は…

・業務パフォーマンス低下
・健康不良
・配置転換、休職、退職　など

カスハラの影響で企業は…

・安全配慮義務違反となる可能性も
・時間の浪費
・ブランドイメージの低下　など

カスハラの影響で顧客は…

・利用環境、雰囲気の悪化
・企業の対応品質悪化による満足度の低下　など

通話録音＋告知アナウンスでカスハラを抑制！

1席単位で簡単導入、電話でトラブル対策に効果的

電話応対内容を正確に把握！聞き逃し解消やクレーム対応をサポート！

電話の着信時に、手動/自動※1での録音告知の送出が可能
録音告知は、自作または固定のアナウンスから選択
アナウンス送出中は、送話側（オペレータ）の声を音量を低減※2

※1 自動での録音告知は「VR-D179A」にて受話器接続＋回線接続が必要となります。
※2 アナウンス送出中はオペレーター側の音量レベルを下げます。無音ではありませんのでご注意ください。

特徴

工事不要で簡単接続、ご導入後すぐにご利用可能
受話器コード(カールコード)付きであればご利用の電話機問わず接続が可能
自動または手動操作で、簡単に通話の内容を録音
本体のボタン操作で手軽に再生、専用の再生ソフトで、PCでも再生が可能
録音告知機能にも対応

VR-D179
（受話器・外部入力接続対応）

VR-D179A
（電話回線接続対応）

操作の流れ・ポイント

簡単接続

自動応答/自動転送でカスハラ予防と業務効率化を推進！

「告知アナウンス」をオペレータ着信前に自動送出、電話の発信・着信規制にも対応※1

応答・転送/音声案内など多彩な機能で電話応対を省力化

アナログ回線対応｜音声応答転送装置
IVR-2430 II
（初期実装6回線/最大24回線収容）

NTTひかり電話対応｜音声応答転送装置
IVR-24VoIP III
（最大24ch収容）

NTTひかり電話対応｜音声応答転送装置
IVR-100VoIP III
（最大100ch収容）

※1 発信規制および着信規制はIVR-24VoIPIII/100VoIPIIIのみ、「発信規制ライセンス(別売)」で対応
※「IVR-24VoIPIII」「IVR-100VoIPIII」のご導入やご購入はお問合せください

システムイメージ

※2 通話録音機能はIVR-24VoIPIII/100VoIPIIIのみ、通話録音ありのチャネルライセンスで対応

システムでの全通話録音でより大規模な通話録音も可能！

VR-755

【VR-755の特徴】

PRI・BRI・アナログ回線混在で96ch
アナログ（回線・音声）、PRI回線、BRI回線、混在可能
内線接続、外線接続に対応可能
交換機連携で、内線番号での検索が可能に！

交換機連携にて内線番号の取得も可能

※「VR-755」のご導入・ご購入はお問合せください

システムイメージ

「IVR-24VoIP III」「IVR-100VoIP III」「VR-755」の導入についてはお問合せください。

ご紹介しているメーカー・商品に関するご不明点は
もちろん、
「要件・要望にあわせた機器提案をしてほしい」
「商品を購入する前に、まずは相談したい」など
商品の選定・納期の遅延に
お困りの皆様は、ぜひ一度ご相談ください！

お問い合わせの際は、弊社営業担当または
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