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【カスハラ対策】義務化に向けた通話録音装置導入ガイド｜タカコム

2026/02/20

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タカコム、カスハラ

従業員を守る「安全な職場環境」の整備が必要です

2025年12月、厚生労働省より カスハラ対策の指針（案） が公表されました。
これを受け、企業は2026年10月の義務化に向け、方針の策定やマニュアル作成、教育・研修といった対策を計画的に進めることが求められています。

特に今回の指針（案）では、「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」が具体的な有効策として明記されました。
従業員を不当な要求や暴言から守り、安全な就業環境を確保するために、通話録音装置の導入は今や必須の備えと言えます。

1. 企業が講ずべき雇用管理上の措置義務のポイント

改正法および指針（案）では、以下の対応を求めています。

  • ・方針の明確化と周知
    「カスハラには毅然と対応する」というトップメッセージの発信や、対応マニュアルの作成。
  • ・相談体制の整備
    被害を受けた従業員がすぐに相談できる窓口の設置と、担当者への教育。
  • ・被害発生時の迅速な対応
    事実関係の正確な把握、被害者のメンタルケア、および再発防止策の実施。
  • ・悪質なケースへの抑止措置
    警察への通報や、警告文の発出、サービス提供の中断などの毅然とした対処。
最新動向ニュース

【令和8年10月1日施行】人事院が国家公務員のカスハラ対策を義務化！公的機関・自治体案件への提案にも必須の動きへ

人事院は、国家公務員をカスタマーハラスメント（悪質な求償や暴言等）から守るため、人事院規則を新たに制定し、令和8年（2026年）10月1日より対策措置を義務化することを決定しました。

この措置は、民間企業や地方自治体のハラスメント対策における新たな標準（指針）となることが確実視されており、特に自治体・官公庁関連施設へ提案を行うSIer様や工事会社様にとっても見逃せない動きとなっています。

人事院規則で求められる「通話録音装置」の具体的活用ポイント

  • 事前のアナウンスで抑止（録音告知）：「録音します」との告知音声を流すことで悪質電話を未然に防止。
  • 正確な対応記録と共有：発生日時や通話内容を記録し、初動対応や組織内共有、再発防止の研修教材として活用。
  • 多様な現場への対応：固定電話だけでなく、対面窓口や携帯電話での録音、音声のテキスト化（文字起こし）による迅速な情報把握。

2. 「通話録音」が義務化対策に有効な理由

指針（案）の中でも、具体的な対応例として「顧客等とのやり取りを録音・録画する」ことが明記されました。

  • ・証拠の確保：暴言や過度な要求を客観的な記録（証拠）として残し、事実確認を迅速化。
  • ・抑止効果：「録音しています」というアナウンスが、感情的な言動を抑制する心理的障壁になります。
  • ・従業員の安心感：万が一の際に会社が守ってくれる体制があることで、離職防止に繋がります。

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カスハラ対策義務化はGOYOUにお任せください！
目次

通話録音はなぜ必要なのか

従来のクレーム対応、コンプライアンス強化やオペレータ教育に加え、カスタマーハラスメント対策として、通話録音が従業員や企業を守る強力なツールとなっています。

通話録音のトレンド

カスハラ対策が新たなトレンドとして加速しています。

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タカコムの通話録音装置ベーシックモデルの「VR-179」「VR-179A」なら3ステップで準備ができます。
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タカコムの録音装置 選定フローチャート

タカコム通話録音装置選定チャートVR-D179 VR-RS100RDW

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主な導入事例

通話録音システムは、顧客対応や品質管理、法的要件などの目的で多くの企業で導入されています。

導入事例のイメージ 導入事例のイメージ

その他、さまざまな業種にてご利用いただいております！

お見積依頼時の必要情報

お見積をご依頼いただく際に、以下の項目を合わせてご連絡いただければスムーズです。
機器選定についてもお気軽にご相談ください！

必須項目

  • 電話回線種別および本数(例：PRI4回線/アナログ88ch/BRI8回線・・・etc)
  • 交換機の機種・設定時間帯 (平日日中or時間外or深夜・休日日中or時間外or深夜)
  • 訪問場所 (〇〇件○○市)
  • 大まかな導入ご検討時期・大まかな案件の概要

その他項目（可能であればいただきたい情報）

  • 録音対象の電話機台数
  • 録音対象としてコードレス端末の有無
  • 録音告知ガイダンスのご要望有or無
  • テキスト化のご要望有or無
  • あれば具体的なご要望回線種別および本数

通話録音装置の導入に関するよくある質問（FAQ）

Q.カスハラ対策として通話録音を行う際、事前に「録音します」というアナウンス（録音告知）は必要ですか？
A.法的に必須ではありませんが、カスハラや暴言の発生を未然に防ぐ「抑止効果」として非常に効果的です。通話開始時に「サービス向上および応答内容の確認のため録音しております」等の応答セット（アナウンス）を流すことで、悪質なクレーム電話の大半を未然に防止することができます。
Q.現在オフィスの既存電話機（ビジネスホン等）に、後付けで導入することは可能ですか？
A.はい、大掛かりな電話設備の入れ替えなしで後付け導入が可能です。タカコムの通話録音装置は、既存の電話回線や電話機端末（ハンドセット等）と電話回線の間に接続するタイプが豊富なため、現在お使いの電話環境をそのまま活かしてスムーズに導入いただけます。
Q.通話録音データの取得や管理は、個人情報保護法やプライバシーの観点で問題ありませんか？
A.業務上の正当な理由（応答内容の正確な記録、従業員の安全配慮・ハラスメント防止など）に基づく録音であれば法的・プライバシー上も問題ありません。ただし、安全管理のために「アクセス権限の設定」や「録音告知の実施」「利用目的の明示」を行うことが推奨されます。
Q.オフィスの固定電話だけでなく、携帯電話や店舗窓口での「対面会話」も録音・管理できますか？
A.はい、対応可能です。スマートフォン用の通話録音ソリューションや、窓口・応対スペースでの対面会話を録音する小型マイク一体型装置など、現場の応対シーンに応じた多彩なラインアップが用意されています。
Q.万が一悪質なカスハラが発生した場合、録音データを迅速に特定・共有できますか？
A.「日時」「発信元番号」「担当者」などの検索条件から即座に対象の通話データを見つけ出すことができます。また、音声のテキスト化（自動文字起こし）機能に対応したモデルであれば、長時間の通話内容をテキストで素早く把握し、社内報告や弁護士・警察等への証拠提出も極めてスムーズに行えます。
Q.1台（小規模拠点・特定の席）からでも導入できますか？
A.はい、1台からのスモールスタートが可能です。クレーム対応の多い特定の部署や問い合わせ窓口の電話だけに1台設置する運用から、サーバー管理による全社一括集中録音まで、規模やご予算に合わせて柔軟に拡張できます。

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