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【カスハラ対策】義務化に向けた通話録音装置導入ガイド｜タカコム

2026/02/20

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タカコム、カスハラ

従業員を守る「安全な職場環境」の整備が必要です

2025年12月、厚生労働省より カスハラ対策の指針（案）  が公表されました。
これを受け、企業は2026年10月の義務化に向け、方針の策定やマニュアル作成、教育・研修といった対策を計画的に進めることが求められています。

特に今回の指針（案）では、「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」が具体的な有効策として明記されました。
従業員を不当な要求や暴言から守り、安全な就業環境を確保するために、通話録音装置の導入は今や必須の備えと言えます。

1. 企業が講ずべき雇用管理上の措置義務のポイント

改正法および指針（案）では、以下の対応を求めています。

  • ・方針の明確化と周知
    「カスハラには毅然と対応する」というトップメッセージの発信や、対応マニュアルの作成。
  • ・相談体制の整備
    被害を受けた従業員がすぐに相談できる窓口の設置と、担当者への教育。
  • ・被害発生時の迅速な対応
    事実関係の正確な把握、被害者のメンタルケア、および再発防止策の実施。
  • ・悪質なケースへの抑止措置
    警察への通報や、警告文の発出、サービス提供の中断などの毅然とした対処。

2. 「通話録音」が義務化対策に有効な理由

指針（案）の中でも、具体的な対応例として「顧客等とのやり取りを録音・録画する」ことが明記されました。

  • ・証拠の確保：暴言や過度な要求を客観的な記録（証拠）として残し、事実確認を迅速化。
  • ・抑止効果：「録音しています」というアナウンスが、感情的な言動を抑制する心理的障壁になります。
  • ・従業員の安心感：万が一の際に会社が守ってくれる体制があることで、離職防止に繋がります。

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目次

通話録音はなぜ必要なのか

従来のクレーム対応、コンプライアンス強化やオペレータ教育に加え、カスタマーハラスメント対策として、通話録音が従業員や企業を守る強力なツールとなっています。

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タカコム通話録音装置選定チャートVR-D179 VR-RS100RDW

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通話録音システムは、顧客対応や品質管理、法的要件などの目的で多くの企業で導入されています。

導入事例のイメージ 導入事例のイメージ

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  • 大まかな導入ご検討時期・大まかな案件の概要

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  • 録音対象としてコードレス端末の有無
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